Prześlij zapytanie o to szkolenie

Profesjonalny sekretariat i obsługa klienta w urzędzie

Temat

Profesjonalny sekretariat i obsługa klientów w urzędzie

Na jakie pytania odpowiada szkolenie
  1. W jaki sposób zwracać się do klientów urzędu?
  2. Jak rozmawiać ze swoimi współpracownikami w obecności klientów urzędu?
  3. Jak prawidłowo prowadzić rozmowę telefoniczną?
  4. Jak komunikować się z klientem w sposób asertywny?
  5. W jaki sposób rozwiązywać sytuacje konfliktowe
  6. Jak prawidłowo prowadzić korespondencję elektroniczną?
  7. Które błędy w obsłudze klientów są popełniane najczęściej?
Korzyści płynące ze szkolenia
  • Umiejętność budowania profesjonalnych relacji z klientami urzędu.
  • Nabycie praktycznych umiejętności w zakresie obsługi sekretariatu
Kto skorzysta na tym szkoleniu

Pracownicy różnych szczebli szeroko pojętej administracji publicznej, którzy w swojej praktyce zawodowej mają bezpośredni kontakt z klientami urzędu, osoby zatrudnione na stanowiskach w punktach informacyjnych, kasach, dziennikach podawczych.

METODY PRACY

Interaktywny wykład części teoretycznej. Część praktyczna w formie warsztatów. W oparciu o nasze dotychczasowe doświadczenia skonstruowaliśmy zajęcia, których przedmiotem są realne trudności w obsłudze klientów urzędu, w szczególności w sytuacjach stresujących. Nauka przez doświadczenie – ćwiczenie różnych sytuacji w grupach, konsultacje indywidualne jest obecnie najefektywniejszą formą szkolenia.

Program szkolenia
  1. Identyfikacja profilu klienta urzędu w kontekście obowiązków pracowników urzędu.
     
  2. Oczekiwania klienta.
     
  3. Budowanie wizerunku urzędu i profesjonalnego pracownika:
  • ubiór,
  • punktualność, 
  • hierarchia pracowników,
  • tytułowanie, 
  • zajmowanie miejsc w pomieszczeniach, w podróżach służbowych, 
  • punktualność.

 

  1. Obsługa klienta – od powitania do pożegnania:
  • powitanie i nawiązanie kontaktu z klientem,
  • poziom klienta, a mówienie językiem klienta,
  • pomoc w rozpatrzeniu sprawy klienta,
  • propozycja rozwiązania problemu klienta,
  • zakończenie rozmowy i pożegnanie z klientem,
  • komunikacja werbalna i niewerbalna z klientem, współpracownikami, 
  • najczęstsze błędy popełniane w trakcie obsługi klienta w urzędzie.

 

  1. Telefoniczna obsługa klienta urzędu:
  • cel rozmowy telefonicznej,
  • stadia rozmowy telefonicznej,
  • nastawienie urzędnika, a nastrój klienta, 
  • zasady i zwroty stosowane w telefonicznej obsłudze klienta.

 

  1. Elektroniczna komunikacja z klientem:
  • zwroty na rozpoczęcie i zakończenie korespondencji,
  • profesjonalny opis sprawy, 
  • netykieta.

 

  1. Problemy w obsłudze klienta:
  • trudny klient,
  • trudna sprawa klienta,
  • asertywność urzędnika,
  • empatia urzędnika.

 

  1. Profesjonalny sekretariat:
  • zadania recepcyjne i zadania asystenckie,
  • zasady korespondencji,
  • rodzaje pism urzędowych.
  • rodzaje dokumentacji – papierowa i elektroniczna, 
  • rodzaje podpisów elektronicznych,
  • systemy kancelaryjne, 
  • obieg dokumentacji w urzędzie – instrukcja kancelaryjna. 

 

RozwińZwiń szczegółowy opis szkolenia Drukuj pełny opis szkolenia w PDF Prześlij zapytanie o to szkolenie

Profesjonalny sekretariat i obsługa klienta w urzędzie

Subskrybuj SkillsUp!

Natychmiastowo odbierz dostęp do specjalnych zniżek oraz informacji o nowych szkoleniach.

Spokojnie, nie lubimy spamu tak samo jak Ty.

Zapisanie się do listy newslettera jest równoznaczne z zaakceptowaniem naszej polityki prywatności i klauzuli informacyjnej.

ZAUFALI NAM

Luxona Poland HP Provident Nes Pharma ING